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Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) en el CNOC

📚 Índice de KPI CNOC

📌 Definición de KPI

Un KPI (Key Performance Indicator, por sus siglas en inglés) es un indicador clave de desempeño que se utiliza para medir el progreso hacia un objetivo específico. Los KPI son métricas cuantitativas que permiten evaluar si un equipo, proceso o empresa está logrando los resultados esperados dentro de un marco de tiempo definido.

🎯 Objetivos de los KPI

Los KPI tienen como propósito principal proporcionar una forma clara y estructurada de medir el éxito en relación con objetivos estratégicos. Sus objetivos incluyen:

  1. Medir el rendimiento:
    Monitorear el progreso hacia metas específicas de manera objetiva y cuantificable.
  2. Tomar decisiones informadas:
    Identificar áreas que necesitan mejoras, ajustes o inversiones adicionales para alcanzar los objetivos.
  3. Motivar a los equipos:
    Proveer metas claras que incentiven el trabajo en equipo y la productividad.
  4. Optimizar recursos:
    Ayudar a priorizar esfuerzos y asignar recursos de manera eficiente para maximizar el impacto.
  5. Monitorear tendencias y pronósticos:
    Evaluar el progreso a lo largo del tiempo y prever posibles resultados futuros basándose en el rendimiento histórico.

✅ Características de un Buen KPI

  • Específico: Relacionado con un objetivo claro y bien definido.
  • Medible: Basado en datos concretos que puedan ser cuantificados.
  • Alcanzable: Realista, pero desafiante.
  • Relevante: Vinculado directamente con los objetivos estratégicos de la organización.
  • Temporal: Asociado con un marco de tiempo específico para alcanzar el objetivo.

📘 Ejemplos de KPI

1. Área de Ventas

  • KPI: Porcentaje de ventas logradas en relación con el objetivo mensual.
  • Ejemplo: "Lograr el 80% de las metas de ventas mensuales."
  • Objetivo: Evaluar el desempeño del equipo de ventas.

2. Atención al Cliente

  • KPI: Tiempo promedio de resolución de problemas.
  • Ejemplo: "Reducir el tiempo promedio de resolución a menos de 24 horas."
  • Objetivo: Mejorar la satisfacción del cliente.

3. Área de TI o CNOC

  • KPI: Porcentaje de tickets resueltos en menos de 60 minutos.
  • Ejemplo: "Mantener un 90% de tickets resueltos en la primera hora."
  • Objetivo: Asegurar eficiencia operativa.

📊 KPI y Porcentajes CNOC

KPI Reactivo (%) Accesos (%) Proactivo (%)
% Solución CNOC ≥ 70% ≥ 90% ≥ 70%
% Resolución sin escalar a Back Office ≥ 90% ≥ 90% ≥ 90%
% Tickets en OPEN < 10 min ≥ 90% ≥ 90% ≥ 90%
% Tickets en OPEN < 15 min ≥ 98% ≥ 98% ≥ 98%
% Resolución CNOC ≤ 30 min ≥ 60% ≥ 60% ≥ 60%
% Resolución CNOC ≤ 60 min ≥ 90% ≥ 90% ≥ 90%
% Resolución CNOC ≤ 120 min ≥ 98% ≥ 98% ≥ 98%
Índice de Reincidencias ≤ 3% ≤ 3% ≤ 3%
% Resolución con Afectación ≤ 8h ≥ 98% ≥ 98% ≥ 98%
% Resolución sin Afectación ≤ 12h ≥ 98% ≥ 98% ≥ 98%

📊 KPI: % Solución CNOC

🧾 Definición

Este indicador mide la eficiencia operativa del Centro Nacional de Operaciones de Red (CNOC) en la resolución autónoma de incidentes, sin necesidad de escalar a otras áreas técnicas (como planta externa, interna o proveedores). Refleja la capacidad del personal N1 para gestionar fallas desde el diagnóstico hasta la solución final.

🧮 Fórmula

(Insertar aquí imagen o fórmula si aplica)

🎯 Metas por Tipo de Ticket

  • ✅ Reactivo: ≥ 70%
  • ✅ Accesos: ≥ 90%
  • ✅ Proactivo: ≥ 70%

🛠️ Etapa Clave: Resolución Directa sin Escalamiento

📌 Descripción

Corresponde a la fase del proceso donde el personal N1 diagnostica y resuelve incidentes utilizando herramientas remotas, sin requerir la participación de otras áreas. Esta etapa es clave para mantener la autonomía operativa del centro y reducir los tiempos de atención al cliente.

📋 Actividades Principales

  • Revisión del historial del enlace y del ticket en Service Manager.
  • Validación de alarmas activas y desempeño en plataformas de monitoreo.
  • Ejecución de comandos remotos para verificar servicios e interfaces.
  • Reinicio lógico de equipos o servicios cuando aplique.
  • Confirmación de conectividad y funcionalidad.
  • Documentación precisa de la solución y cierre del ticket con evidencia.

🎯 Objetivo

Maximizar la capacidad de resolución del CNOC en primera instancia, minimizando escalaciones, reduciendo tiempos de solución y mejorando la experiencia del cliente final.

📊 KPI: % Resolución de Tickets sin Escalar a Back Office

🧾 Definición

Este KPI mide el porcentaje de tickets que son resueltos por el personal de Nivel 1 (N1) sin necesidad de escalar el caso al equipo de Back Office o especialistas técnicos de segundo nivel.

🧮 Fórmula

(Insertar aquí imagen o fórmula si aplica)

🎯 Metas de Cumplimiento

  • ✅ Reactivo: ≥ 90%
  • ✅ Accesos: ≥ 90%
  • ✅ Proactivo: ≥ 90%

💡 Importancia Estratégica

Este indicador evalúa la efectividad operativa del personal de primera línea (N1) para gestionar y resolver incidentes de forma directa. Una alta tasa de resolución directa implica:

  • Reducción de tiempos de atención
  • Menor carga operativa en Back Office
  • Mayor satisfacción del cliente
  • Mejor aprovechamiento de recursos técnicos del CNOC

🛠️ Acciones Típicas que Contribuyen a este KPI

  • Diagnóstico proactivo de fallas usando herramientas de monitoreo
  • Validaciones de conectividad, alarmas y servicios
  • Aplicación de plantillas/configuraciones estándar
  • Pruebas remotas y comunicación efectiva con el cliente
  • Documentación clara y completa en cada ticket

📊 KPI: % de Tickets con Tiempo en Etapa OPEN < 10 min y < 15 min

🧾 Definición

Este KPI mide la agilidad del equipo del CNOC para tomar acción sobre tickets recién creados. Refleja el porcentaje de tickets que pasan de la etapa OPEN a ASIGNADO dentro de los primeros 10 o 15 minutos.

🧮 Fórmulas

(Insertar imagen de fórmula aquí o mostrar como texto si se desea)

🎯 Metas por Tipo de Ticket

Tiempo Reactivo Accesos Proactivo
OPEN < 10 min ≥ 90% ≥ 90% ≥ 90%
OPEN < 15 min ≥ 98% ≥ 98% ≥ 98%

💡 Importancia Estratégica

  • Garantiza una respuesta inicial rápida ante incidentes.
  • Minimiza el impacto en el KPI de "Solución en menos de 30 minutos".
  • Refleja una gestión eficiente del tiempo y priorización adecuada.

⚙️ Buenas Prácticas para Cumplir el KPI

  • Monitoreo constante de bandejas de tickets nuevos.
  • Priorización de tickets reactivos o de clientes VIP.
  • Automatización de alertas al generarse nuevos tickets.
  • Distribución equilibrada de carga entre operadores.

📊 KPI: % de Tickets con Tiempo en Resolución CNOC ≤ 30 min, ≤ 60 min y ≤ 120 min

🧾 Definición

Mide el porcentaje de tickets resueltos por el CNOC dentro de tres ventanas de tiempo: 30, 60 y 120 minutos desde su creación. Evalúa la capacidad de respuesta rápida y eficiente.

🧮 Fórmulas

(Insertar imagen o fórmulas aquí si aplica)

🎯 Metas por Tipo de Ticket

Tiempo Resolución Reactivo Accesos Proactivo
≤ 30 min ≥ 60% ≥ 60% ≥ 60%
≤ 60 min ≥ 90% ≥ 90% ≥ 90%
≤ 120 min ≥ 98% ≥ 98% ≥ 98%

📌 Etapas que Impactan este KPI

  • OPEN: Desde la creación hasta la asignación.
  • WORKING PROGRESS: Tiempo en gestión activa.
  • WO RESOLVED: Registro de solución técnica.
  • WO CNOC GT: Gestión administrativa (reasignar, mover o cerrar ticket).
  • WO PENDIENTE PROVEEDOR: Tiempo sin proveedor asignado.

📍 Es fundamental minimizar demoras en estas etapas para no afectar el cumplimiento del KPI.

📊 KPI: Índice de Reincidencias

🧾 Definición

Este KPI mide la proporción de tickets que vuelven a reportarse como falla en un periodo corto tras ser cerrados como resueltos. Indica si la solución aplicada fue definitiva o solo temporal.

🧮 Fórmula

(Insertar imagen de fórmula aquí si aplica)

🎯 Meta por Tipo de Ticket

Tipo de Ticket Meta
Reactivo ≤ 3%
Accesos ≤ 3%
Proactivo ≤ 3%

💡 Importancia Estratégica

  • Refleja la calidad técnica de las soluciones.
  • Mejora la satisfacción del cliente y reduce reincidencias.
  • Evita sobrecarga operativa con tickets repetidos.
  • Detecta fallas estructurales o crónicas.

⚙️ Buenas Prácticas para Reducir Reincidencias

  • Verificar correctamente el restablecimiento antes del cierre.
  • Documentar con precisión la causa raíz y solución.
  • Validar con el cliente y herramientas antes de cerrar el ticket.
  • Revisar historial de incidencias repetidas por cliente o equipo.

📊 KPI: % de Tickets con Tiempo de Resolución con Afectación ≤ 8 Horas

🧾 Definición

Este KPI mide el porcentaje de tickets con impacto directo en los servicios del cliente que son resueltos en un plazo de 8 horas o menos.

🧮 Fórmula

(Insertar imagen de fórmula aquí si aplica)

🎯 Meta por Tipo de Ticket

Tipo de Ticket Meta
Reactivo ≥ 98%
Accesos ≥ 98%
Proactivo ≥ 98%

💡 Importancia Estratégica

  • Garantiza la continuidad del servicio para el cliente.
  • Reduce riesgos de escalamiento y afectación contractual.
  • Mejora el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
  • Refuerza la percepción de eficiencia operativa del CNOC.

📌 Etapas que Impactan este KPI

  • OPEN: Tiempo desde la creación hasta la asignación.
  • WORKING PROGRESS: Tiempo en resolución activa.
  • WO RESOLVED: Cierre técnico documentado.
  • WO CNOC GT: Etapa de gestión administrativa para cambios o cierres.
  • WO PENDIENTE PROVEEDOR: Tiempo muerto sin proveedor asignado.

🔎 Una gestión eficiente en estas etapas es clave para cumplir este KPI.

📊 KPI: % de Tickets con Tiempo de Resolución sin Afectación ≤ 12 Horas

🧾 Definición

Este KPI mide el porcentaje de tickets que no presentan impacto crítico en el servicio del cliente y que son resueltos en un plazo de 12 horas o menos desde su creación. Aplica principalmente a incidencias leves o tareas administrativas del CNOC.

🧮 Fórmula

(Insertar imagen de fórmula aquí si aplica)

🎯 Meta por Tipo de Ticket

Tipo de Ticket Meta
Reactivo ≥ 98%
Accesos ≥ 98%
Proactivo ≥ 98%

💡 Importancia Estratégica

  • Evalúa la eficiencia operativa ante incidentes no críticos.
  • Permite mantener flujo constante de resolución.
  • Contribuye a la satisfacción del cliente incluso en eventos menores.
  • Demuestra buena gestión del tiempo y prioridades del equipo N1.

📌 Etapas que Impactan este KPI

  • OPEN: Tiempo desde la creación hasta la asignación.
  • WORKING PROGRESS: Fase de diagnóstico o tratamiento.
  • WO RESOLVED: Registro final de solución técnica.
  • WO CNOC GT: Gestión administrativa del caso (mover, reasignar, cerrar).
  • WO PENDIENTE PROVEEDOR: Tiempo sin proveedor asignado si se requiere apoyo externo.

📌 Aunque no tienen impacto crítico, resolver estos tickets a tiempo evita acumulaciones y mantiene la operación fluida.

🎯 Meta por Tipo de Ticket

Tipo de Ticket Meta
Reactivo ≥ 98%
Accesos ≥ 98%
Proactivo ≥ 98%