Tabla de Escalación y Uso

Es una herramienta de control utilizada en el CNOC para llevar un seguimiento del tiempo de atención de una falla desde que se genera una Work Order (WO). Establece un orden jerárquico de notificación (escalamiento) para asegurar que una falla sea atendida y no se quede sin seguimiento.

🛠️ ¿Para qué sirve?

Evitar que una falla quede sin resolver o sin seguimiento.
Asegurar que cada nivel de soporte actúe dentro de un tiempo establecido.
Dar trazabilidad y justificación ante retrasos.
Garantizar que los tiempos de respuesta y resolución no afecten los KPIs del CNOC.

⏰ ¿Cuánto tiempo tengo para escalar?

El tiempo depende de la región o tipo de falla. Ejemplo general:

Escalamiento	Tiempo desde apertura
1er Escalamiento	2 horas
2do Escalamiento	3 horas
3er Escalamiento	5 horas
4to Escalamiento	6 horas (tope)

⏳ Nota: El conteo inicia desde la hora en que se abre la WO. Al llegar al tope de las escalaciones (6 horas), se debe realizar la última escalación cada 2 horas.

🕒 ⛔ Margen de Tolerancia

Cada escalación tiene un margen de 15 minutos antes o después de la hora establecida para realizarse.

📌 Por ejemplo: Si la escalación está programada para las 10:30, puedes ejecutarla entre las 10:15 y las 10:45.

Si te sales de ese rango, se considera fuera de tiempo y puede afectar los indicadores del CNOC.

⚠️ ¿Qué pasa si no se realiza la escalación?

El tiempo sigue acumulando contra el CNOC.
Puede afectar gravemente los KPI’s (Indicadores de desempeño).
Se pierde visibilidad sobre el seguimiento del caso.
Se puede reflejar falta de gestión operativa.

📝 ¿Cómo se usa?

Revisa la hoja de tu región en el archivo "Tablas de Escalación CNOC 2025.xlsx".
Ubica la hora de apertura de la WO (Work Order).
Calcula los tiempos de escalamiento (2h, 3h, 5h, 6h).
Coloca en la tabla:
- Nombre del técnico asignado.
- Teléfono.
- Hora objetivo del escalamiento.
- Medio de contacto (WhatsApp, llamada, etc).
Realiza la escalación dentro del rango permitido (±15 minutos).

✅ Buenas Prácticas

Aplica la tabla en cuanto se abre la WO.
No dejes el cálculo para último momento.
Coordina con tus compañeros para mantener la tabla actualizada.
Verifica que el técnico esté informado vía canal oficial.

🔍 ¿Qué es una Escalación? [Editar]

Una escalación es el proceso mediante el cual un operador de Nivel 1 (N1) traslada un incidente o requerimiento a un equipo de soporte especializado cuando:

El incidente requiere validaciones avanzadas.
Es necesario acceso a configuraciones o plataformas restringidas.
Se requiere atención física en sitio.
Han transcurrido los tiempos establecidos por la tabla de escalación.

Las escalaciones deben realizarse siguiendo los tiempos definidos por el CNOC para evitar afectaciones en los indicadores y KPIs.

🏢 Áreas de Escalación y sus Funciones [Editar]

Área	Descripción	Ejemplos de Escenarios
BOIP (Back Office IP)	Encargados del monitoreo de red a nivel MPLS, IPRAN, configuración avanzada de PE/SW, etc.	- Falta de configuración en VRF - Análisis BGP/OSPF - Problemas con etiquetas MPLS
Back Office Transmisión	Manejan temas de radiofrecuencia y enlaces de transmisión.	- Corte en un radio digital - Caída de enlace internacional
Back Office Conmutación	Encargados de telefonía fija, DSLAM, MSAN y configuraciones de voz.	- Falla en MSAN - Validación de puertos de voz
Back Office SVA (Servicios de Valor Agregado)	Validan servicios como saldo, consumo, celdas de conexión para SIMs.	- SIM sin saldo o bloqueada - Validación de datos móviles
Back Office Core	Relacionado al núcleo de red móvil (3G), validación de IP, perfiles, y servicios asociados.	- Número sin navegación - Problemas de autenticación en 3G
Back Office Accesos	Validación de celdas, alarmas, y disponibilidad de acceso a red.	- Usuario no se registra a red - Verificación de celda en falla
Planta Interna	Verificación física de equipos en sitios (transmisión, routers, switches, etc).	- Router apagado - Falla eléctrica en rack
Planta Externa	Validación del medio (fibra/cobre) y sus componentes.	- Corte de fibra óptica - Daño en caja de empalme

🧭 Ejemplo de Escalación [Editar]

🧠 Ejemplo Desarrollado de Escalación – Planta Interna (Correcto) [Editar]

🎯 Escenario

Caso: Cliente sin conectividad.

Diagnóstico:

El router en sitio no responde.
El medio es radiofrecuencia (RF).

📌 Conclusión: Corresponde escalar a Planta Interna, ya que el equipo (router) y el medio (RF) son responsabilidad de esa área.

🕒 Hora de apertura (WO Open)

08:14:00 AM

🧾 Tabla de Escalación – Planta Interna

Basándonos en el archivo oficial "Tablas de Escalación CNOC 2025.xlsx", y considerando que la región es Central Planta Interna, los tiempos de escalación quedarán así:

Escalamiento	Técnico	Teléfono	Tiempo desde apertura	Hora Límite de Escalación
1/4	Luis Rodríguez	58261400	2 horas	10:14 AM
2/4	Karla Paredes	58261711	3 horas	11:14 AM
3/4	Javier Miranda	58261299	5 horas	01:14 PM
4/4	Andrea Gómez	58261881	6 horas	02:14 PM

🕑 Margen de escalación permitido: Cada escalamiento debe realizarse dentro del rango de ±15 minutos de la hora marcada.

Ejemplo: El primer escalamiento (10:14 AM) debe ejecutarse entre 09:59 AM y 10:29 AM.

📝 Cómo se documenta en el ticket

TABLA DE ESCALAMIENTO – PLANTA INTERNA GT
WO OPEN: 08:14 AM
1/4  LUIS RODRÍGUEZ     58261400   2 HORAS   10:14 AM
2/4  KARLA PAREDES      58261711   3 HORAS   11:14 AM
3/4  JAVIER MIRANDA     58261299   5 HORAS   01:14 PM
4/4  ANDREA GÓMEZ       58261881   6 HORAS   02:14 PM

✅ Recomendaciones para N1

📌 Calcula la tabla inmediatamente después de abrir la WO.
📝 Documenta la tabla en el ticket y seguimiento interno.
📷 Adjunta evidencia (captura, mensaje o log de llamada) por cada intento de contacto.
🚦 Si un técnico no responde, continúa con el siguiente sin exceder el tiempo.
📢 Informa cada acción en el canal correspondiente (WhatsApp o Teams).

🧠 Ejemplo Desarrollado de Escalación – BOIP [Editar]

🎯 Escenario

Caso: Cliente con conectividad de fibra óptica (FO) confirmada, pero sin conectividad en la VPN.

Diagnóstico: Se identifica que falta un route-target en la configuración del PE (Provider Edge).

📌 Conclusión: Corresponde escalar a BOIP (Back Office IP), ya que es un caso relacionado con configuración avanzada en infraestructura IP/MPLS.

🕒 Hora de apertura (WO Open)

15:00:00 (3:00 PM)

🧾 Tabla de Escalación – BOIP

Según el archivo "Tablas de Escalación CNOC 2025.xlsx", estos son los tiempos y responsables para la región IP:

Escalamiento	Técnico	Teléfono	Tiempo desde apertura	Hora Límite de Escalación
1/4	Mario Pérez	58260001	2 horas	17:00 PM
2/4	Andrea López	58260002	3 horas	18:00 PM
3/4	Carlos Ramírez	58260003	5 horas	20:00 PM
4/4	Liliana Díaz	58260004	6 horas	21:00 PM

🕑 Margen permitido de escalación: Cada escalamiento debe ejecutarse 15 minutos antes o después de la hora exacta.

Ejemplo: El 1er escalamiento a las 17:00 PM puede realizarse entre 16:45 PM y 17:15 PM.

📝 Cómo se documenta en el ticket

TABLA DE ESCALAMIENTO – BOIP
WO OPEN: 15:00 PM
1/4  MARIO PÉREZ       58260001   2 HORAS   17:00 PM
2/4  ANDREA LÓPEZ      58260002   3 HORAS   18:00 PM
3/4  CARLOS RAMÍREZ    58260003   5 HORAS   20:00 PM
4/4  LILIANA DÍAZ      58260004   6 HORAS   21:00 PM

✅ Recomendaciones para N1

🧮 Realiza el cálculo de la tabla en cuanto abras la WO.
📝 Documenta claramente los técnicos responsables y los tiempos.
📷 Adjunta evidencia del contacto para cada etapa (WhatsApp, correo, llamada).
🚀 Si un técnico no responde, pasa al siguiente sin esperar a que se venza el tiempo.
🛑 No dejes la tabla incompleta, es parte crítica de la trazabilidad del ticket.

🧠 Ejemplo Desarrollado de Escalación – Planta Externa [Editar]

🎯 Escenario

Caso: Cliente sin conectividad.

Diagnóstico:

La FO (Fibra Óptica) presenta pérdida total de señal.
En la OLT no hay potencia óptica recibida.
El trazado del enlace en el mapa indica un punto de corte físico.

📌 Conclusión: La responsabilidad es de Planta Externa, ya que el problema se encuentra en el medio de transporte (fibra óptica).

🕒 Hora de apertura (WO Open)

07:45 AM

🧾 Tabla de Escalación – Planta Externa

Tomando como base la hoja correspondiente a Planta Externa en el archivo "Tablas de Escalación CNOC 2025.xlsx", los escalamientos quedarían así:

Escalamiento	Técnico	Teléfono	Tiempo desde apertura	Hora Límite de Escalación
1/4	Julio Navarijo	58261602	2 horas	09:45 AM
2/4	Manuel Ramírez	58261205	3 horas	10:45 AM
3/4	Rene Agustín	58261183	5 horas	12:45 PM
4/4	Rodolfo Morales	58261609	6 horas	01:45 PM

🕑 Margen de escalación: ±15 minutos respecto a cada hora programada.

Ejemplo: El 1er escalamiento a las 09:45 AM puede realizarse entre 09:30 AM y 10:00 AM.

📝 Cómo se documenta en el ticket

TABLA DE ESCALAMIENTO – PLANTA EXTERNA METRO NORTE
WO OPEN: 07:45 AM
1/4  JULIO NAVARIJO     58261602   2 HORAS   09:45 AM
2/4  MANUEL RAMÍREZ     58261205   3 HORAS   10:45 AM
3/4  RENE AGUSTÍN       58261183   5 HORAS   12:45 PM
4/4  RODOLFO MORALES    58261609   6 HORAS   01:45 PM

✅ Recomendaciones para N1

⏳ Verifica el WO Open exacto para empezar los cálculos.
📊 Llena correctamente la tabla en el formato indicado.
📞 Realiza las escalaciones por los canales autorizados (WhatsApp, llamada, correo).
📂 Guarda capturas de cada contacto realizado.
🚫 Si no se hace en tiempo, el CNOC acumula tiempo negativo en KPIs.