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OPEN

Tabla de contenidos

1. Etapa: OPEN (Apertura del Ticket) [Editar]

Etapa: OPEN (Apertura del Ticket) [Editar]

La etapa OPEN es la primera fase en el flujo de resolución de fallas, donde el equipo de N1 comienza a gestionar un ticket desde que es registrado en el sistema. En esta etapa, se realizan las siguientes acciones clave:


1. Validar la Información Inicial del Ticket

Acciones a Realizar:

  • Revisar los datos proporcionados en el ticket:
    • Cliente afectado: Identificar el cliente y la prioridad del ticket.
    • Servicio afectado: Determinar si es Internet, datos corporativos o telefonía.
    • Descripción del problema: Analizar la información registrada, incluyendo IPs, servicio caído o comportamiento irregular.
    • Registros adicionales: Verificar si el cliente adjuntó evidencias, como logs o capturas de pantalla.

2. Prioridades de los Tickets en Service Manager



Las prioridades en los tickets de Service Manager están definidas de la siguiente manera, basadas en el impacto y la criticidad del problema:

1 – Crítico

  • Descripción: Se utiliza cuando se tiene un inconveniente con los enlaces centrales de un cliente.
  • Ejemplo de uso: Enlace principal de la red caído, afectando múltiples servicios críticos.

2 – Alto

  • Descripción: Caída total de una sucursal remota del cliente (no hay acceso al enlace por ningún medio).
  • Ejemplo de uso: Una sucursal completamente desconectada de la red.

3 – Medio

  • Descripción: El cliente experimenta inestabilidad en el servicio y no se dispone de otro enlace funcional.
  • Ejemplo de uso: El servicio funciona intermitentemente o presenta cortes esporádicos.

4 – Bajo

  • Descripción: El cliente aún tiene acceso al servicio mediante un enlace alternativo, o el problema no afecta significativamente.
  • Ejemplo de uso: El cliente tiene degradación en un enlace, pero sigue operando mediante un enlace redundante.

Consideraciones sobre el Manejo de Impacto:

  1. Cambio dinámico: El impacto del ticket puede cambiar conforme avanza el diagnóstico. (Ej.: Si el enlace estaba caído [impacto 2] y ahora está inestable, se ajusta a impacto 3 o 4).
  2. Documentación precisa: Es importante documentar cada cambio de impacto y justificarlo adecuadamente en el ticket.
  3. Herramientas de monitoreo: Las gerencias monitorean los tiempos de atención en tiempo real, por lo que el manejo adecuado del impacto es crucial para evitar errores y escalaciones innecesarias.

3. Documentación Inicial en Service Manager

Retroalimentación al Cliente

La retroalimentación al cliente es un proceso fundamental en la gestión de incidentes que asegura que los clientes estén informados de manera oportuna y precisa sobre el estado de los servicios reportados o monitoreados. Incluye proporcionar actualizaciones regulares, mantener comunicación efectiva y asegurar que los clientes comprendan las acciones tomadas y los tiempos estimados para la resolución.

Objetivo de la Retroalimentación al Cliente

El objetivo principal es garantizar la satisfacción del cliente mediante una comunicación transparente y proactiva. Esto incluye:

  • Mantener Informado al Cliente: Proveer actualizaciones sobre el progreso del incidente.
  • Aumentar la Confianza: Demostrar compromiso y profesionalismo en la resolución del problema.
  • Fomentar la Eficiencia: Reducir la incertidumbre al proporcionar tiempos claros y acciones concretas.
  • Recibir Feedback: Capturar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio para mejorar continuamente.

Acciones:

  1. Actualizar el Ticket con la Información Relevante:
    • Registra el estado actual del incidente o requerimiento.
    • Incluye el diagnóstico inicial, acciones tomadas y próximas actualizaciones.
    • Confirma datos del cliente: nombre, contacto autorizado, y servicio afectado.
  2. PRIMERA DOCUMENTACION EN TICKET
    BUEN DÍA ESTIMADO CLIENTE, SE LE INFORMA QUE SE CUENTA CON FALLA TICKET XXX, CORRESPONDIENTE AL ENLACE XXX || EN ESTOS MOMENTOS SE EFECTÚA PROCESO DE DIAGNÓSTICO, SE BRINDARÁN AVANCES DEL CASO POR ESTA VÍA, CORREO O TELEFÓNICA.


KPIs Asociados a la Etapa OPEN

  • % de Tickets con Tiempo en ETAPA OPEN ≤ 10 min
    Objetivo: Asegurar atención inmediata y priorización en menos de 10 minutos.
    Impacto: Mejora la percepción del cliente, evita retrasos y optimiza recursos.
    Meta: ≥ 90% de los tickets procesados dentro de este tiempo.
  • % de Tickets con Tiempo en ETAPA OPEN ≤ 15 min
    Objetivo: Proveer un margen adicional para tickets más complejos, asegurando atención en menos de 15 minutos.
    Impacto: Garantiza eficiencia operativa y cobertura de excepciones.
    Meta: ≥ 98% de los tickets procesados en este rango.