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DISEÑO

Manual de Información del Servicio

Objetivo

Proveer un flujo claro y detallado para revisar y gestionar la información técnica de los servicios, basado en los datos de CMDB en Service Manager, tickets anteriores y bases de datos documentadas. Esto asegura una rápida resolución de problemas y la correcta documentación de actividades.

1. Revisar Información Técnica en el CMDB EN SERVICE MANAGER

Pasos a Seguir:

  1. Acceder al CMDB en Service Manager:
  • Utilizar la opción de búsqueda, después "Elementos de configuración" y finalmente "Buscar" para acceder a la base de datos de configuración, utilizando el ID del servicio.




  1. Buscar Información del Cliente:
    • Identificar el cliente afectado por medio del ID, nombre o servicio.


  • Consultar los atributos técnicos del servicio:
    • VLAN asignada.
    • IP asociada.
    • Configuraciones específicas del enlace.


Documentación Requerida:

  • Registro de las configuraciones actuales en el ticket.
  • Notas sobre cambios significativos.

2. Consultar Tickets Anteriores en Service Manager

Pasos a Seguir:

  1. Acceder a la Herramienta Service Manager:
  • Navegar al módulo de búsqueda de incidentes.
  • Utilizar filtros como:
    • ID del cliente.
    • Hostname:
    • Fecha de incidentes previos.
Extraer Información Relevante:
  • Notar si el problema reportado ha ocurrido previamente.
  • Revisar soluciones aplicadas en incidentes similares.
Actualizar el Ticket Actual:
  • Adjuntar detalles de incidentes similares.
  • Marcar puntos importantes del historial técnico.